La révolution digitale, l’information à portée de clic, la diffusion planétaire de messages en mode instantané, blablabla 2.0, 3.0 de tout ce qu’on veut, qu’on dit, qu’on dira et qu’on a entendu sur cette révolution, si il y a un sujet qui ne doit pas laisser indifférent les responsables de marque, les chefs d’entreprises, les communiquants, c’est bien le sujet de l’E-réputation.
En effet, un des effets « pervers » de cette révolution de la communication, est d’exposer toute entreprise, toute marque, toute personne, au risque de voir se développer des conversations négatives, des avis rédhibitoires, de propos insultants sur un service, un produit, une personne. Compte tenu de l’importance indiscutable de la recommandation des tiers, de l’image d’une marque sur Internet, il est primordial de se doter des outils et des stratégies permettant d’éviter de se développer les contenus négatifs sur une marque, un service, un chef d’entreprise.
La base de toute stratégie, de toute tactique permettant in fine de se prémunir d’un risque de E-réputation, est l’écoute.
LA BASE = ECOUTER
Ca paraît évident, mais j’ai trop souvent encore des responsables marketing face à moi qui ouvrent des grands yeux quand je leur demande ce qu’ils utilisent comme outil de veille. Voilà des gens qui dépensent des fortunes dans tous les argus de la presse possible, et qui n’ont pas (encore) le réflexe de se créer une petite alerte mail sur un Google Alert, au moins sur quelques mots clés de la marque, et les dirigeants clés. Or, si on ne sait pas ce qui se dit, et si on ne mesure pas ce qui se dit, il est impossible de mettre en place une bonne stratégie de prévention du risque de E-réputation.
Quel outil d’écoute pour commencer ?
Les outils de veille ne manquent pas sur Internet, avec deux principes de fonctionnement très différents. Un principe de fonctionnement est issu du monde IRL, c’est le principe de la base documentaire mise à jour et requêtée régulièrement pour y trouver de l’information sur un corpus de mots clés. Cette base documentaire reprend généralement les principales sources de la presse, et quelques sites plus pure player. Ce principe de fonctionnement est mis à mal par la puissance de Google et des grands moteurs, qui sont aussi des bases documentaires, mais qui crawlent TOUT le web.
Personnellement, je conseille de commencer plutôt avec des outils simples, afin de se familiariser avec le traitement de l’information issue de la veille, quitte à faire évoluer par la suite l’écoute vers des systèmes plus (beaucoup plus) onéreux. Effectivement, car Google Alert est gratuit. Je conseille donc invariablement de commencer sa veille avec Google Alert.
Comment paramétrer Google Alert ?
L’outil est on ne peut plus simple, vous le trouverez à l’adresse suivante : http://www.google.com/alerts
Paramétrer les termes de recherche dans Google Alert :
Il suffit de rentrer le mot clé qui vous intéresse dans le champ search term :
Ensuite vous choisissez le type de contenu que vous souhaitez surveiller, « Everything » (tout contenu), « News » (actu), « Blogs », « Realtime » (temps réel, cad Twitter par ex), « video » et « discussions » (forum etc.)
Vous paramétrez ensuite la fréquence des alertes (une fois par jour est un bon réglage hors situation de crise, car si l’alerte vous est envoyée par e-mail, et en fonction de votre exposition vous risquez d’avoir trop de mail a gérer avec un réglage « As-it-happens »)
vous avez le choix entre 1 fois par jour, 1 fois par semaine, ou « quand-ça-arrive »
Enfin vous sélectionnez le volume d’information souhaité, deux réglages, « le plus pertinent » ou « tout », en fonction de votre marque et de son exposition il vous faudra tester pour choisir la meilleure option.
Il ne vous reste plus qu’à renseigner un e-mail pour commencer votre veille. A ce sujet, je recommande de créer une alerte spécifique veille, en créant un compte gmail par exemple, du type veille-mamarque@gmail.com, que vous pourrez partager avec des collègues sans avoir à reforwarder des tas de mails et à stresser quand vous êtes en vacances …
edit : n’oubliez pas de confirmer l’alerte via le mail de confirmation envoyé par Google Alert …
Nous verrons par la suite comment paramétrer au mieux les mots clés dans l’alerte (requête large, exacte etc.) et comment trouver les bons mots clés (notamment via keyword suggestion tool)
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